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PODCAST

why – ein Service Design Podcast.

Bei "why" geht es ums Warum und Hinterfragen. Im Interview mit Expert*innen aus diversen Feldern diskutieren wir Projekte, Erkenntnisse und neue Entwicklungen aus der Zusammenarbeit mit Unternehmen, Organisationen und Behörden. In unserem Alltag gestalten wir Service-Erlebnisse, die entlasten und begeistern. Im Podcast möchten wir unsere Neugierde und Erfahrungen in den Bereichen Service Design, Kundenzufriedenheit und User Experience teilen. Unser Ziel ist es, Hörer*innen zu ermutigen, ihre

arts design

All Episodes

00:34:01

Katrin Brücken, wie bezieht Yello Kund:innen in die...

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2025/10/09

Bei Yello ist man einen langen Weg gegangen, um Nutzerzentrierung fest im Unternehmen zu verankern.Eine, die diesen Weg seit vielen Jahren begleitet und formt, ist Katrin Brücken. Als Experience Strategy Managerin bringt sie täglich die Stimme der Kund:innen an das Ohr der Organisation. Dafür wurden bei Yello diverse Formate entwickelt und verprobt –vom direkten Austausch mit Usern bis hin zu gemeinsamen Prototyping und Testing neuer Services und Produkte. Manchmal sogar bei „Pizza und Bier“. Was

de

00:33:00

Markus Beckedahl, wie erreichen wir digitale...

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2025/08/15

Digitale Souveränität – ein Begriff, der oft technisch klingt, aber im Kern um Selbstbestimmung, Kontrolle und Mitgestaltung in der digitalen Welt geht. Es fällt uns als Gesellschaft immer schwerer sich darauf einzulassen. Mögliche Gründe dafür gibt es viele: fehlendes Verständnis immer komplexerer Strukturen, Desinteresse oder sogar Angst. Oder wird es uns durch globale Tech-Unternehmen auch einfach immer schwerer gemacht?Open Source und eigene digitale Infrastrukturen aufbauen ist in Deutschland

de

00:42:22

Martin Jordan: Servicestandard als Hebel für digitale...

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2025/07/03

Martin Jordan istHead of Design & User Research beim DigitalService des Bundes. Als Digitalisierungspartner der deutschen Verwaltung wird hier daran gearbeitet, Stück für Stück Verwaltungsleistungen einfacher und besser zu machen.Ein neues Werkzeug dafür ist der Servicestandard, ein System mit 13 Qualitätskriterien.Der Servicestandard ist eine Hilfestellung für alle, die in Bund, Ländern und Kommunen an der Entwicklung und Optimierung digitaler Verwaltungsangebote mitwirken. Und nicht nur ein

de

00:38:12

BVG: Wie geht gute Fahrgastinformation?

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2025/06/05

Baustellen, Demonstrationen, Verspätungen – im Nahverkehr einer Großstadt ist täglich viel los. Und unsere Gäste Sven Daehne und Timo Kerßenfischer stellen sicher, dass wir Fahrgäste darüber immer Bescheid wissen.Als Leiter des Sachgebiets Fahrgastkommunikation und der Abteilung Fahrgastinformation kümmern sie sich darum, dass Informationen nicht nur ankommen, sondern auch verständlich und hilfreich sind. Für sie steht der Kunde immer im Mittelpunkt, und niemals ratlos am Gleis. Aber wie kommt das

de

00:32:58

Wie gelingt Digitale Teilhabe für Alle?

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2025/03/27

Alles digital? So einfach ist es nicht!Für viele Menschen ist die digitale Welt noch immer eine Herausforderung. Ältere haben oft Berührungsängste, und rund 5 % der 16- bis 74-Jährigen in Deutschland haben noch nie das Internet genutzt. Wie können wir Digitalisierung für alle zugänglich machen? In dieser Folge von „why“ sprechen wir mit zwei Initiativen, die genau dabei helfen: Die „Digitalen Zebras“ bieten in Berliner Bibliotheken digitale Beratung vor Ort. Die „Digitalen Engel“ sind mobil

de

00:32:42

Nancy Plaßmann, ist die Sparkasse der Zukunft noch...

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2025/01/09

Nancy Plaßmann ist Vorständin der Berliner Sparkasse. Inmitten der Digitalisierung setzt die Berliner Sparkasse weiterhin auf die Beratung vor Ort in ihren Filialen – und baut parallel ihre digitalen Kanäle aus. Gemeinsam arbeiten die Sparkassen an eigenen KI-Modellen und gewinnen Preise für ihre Banking-App. Wir sprechen mit ihr darüber, wie man einer sehr breiten Zielgruppe gerecht wird, über die lokalen Unterschiede zwischen den Sparkassen in Deutschland und ihr Herzensthema: die finanzielle

de

00:30:17

Debeka: warum der Kundenservice Menschen braucht.

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2024/10/31

„Die telefonieren ja nur“ – telefonischer Kundenservice hat mit Vorurteilen zu kämpfen. Sowohl von Kund:innen als auch innerhalb der eigenen Unternehmen. Barbara Ruhm-Cornelius ist heute Leiterin der Abteilung Service bei der Debeka, einer großen deutschen Versicherungsgruppe, hat aber selbst am Telefon angefangen. Und viele Veränderungen miterlebt. Wir sprechen mit ihr darüber, wann die menschliche Beratung für Kund:innen wichtig ist, warum sich digitale Kanäle und der direkte Kontakt nicht im

de

00:32:21

congstar: Nutzerzentrierung in der Unternehmens-DNA.

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2024/08/15

Customer Experience geht alle etwas an – egal, ob Service, IT oder Unternehmensleitung. Das glaubt Peter Eisele, Head of Customer Journey Design and Analytics bei congstar, der Mobilfunk-Tochter der Telekom. Als flexibles "Schnellboot" nutzt das Unternehmen immer wieder Service Design Methoden. Und schafft so ein Bewusstsein für die Customer Journey ihrer Kund:innen in allen Abteilungen.Mit welchen Formaten congstar seine Silos zueinander und sogar die Kund:innen selbst in Workshops holt – und

de

00:28:56

OBI: Wie schafft es die Kundenbeschwerde bis zum...

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2024/06/20

Baumärkte sind ein Erlebnis für Kund:innen und eine Herausforderung für den Kundenservice. Shopping online und in-store, große Flächen, zehntausende Produkte und spezialisierte Mitarbeitende: bei OBI ist immer was los.Wir sprechen mit Matthias Quirmbach, Head of Customer Care bei Deutschlands größter Baumarkt-Kette OBI. Neben saisonalen Einflüssen auf sein Team, emotionalen „Biber Bonus Wochen“ und der Frage, ob man Deeskalation standardisieren kann, wollen wir von ihm wissen: Wie schaffen es

de

00:35:52

SUMM AI:  Ermöglicht KI inklusive Kommunikation?

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2024/03/19

Behördensprache ist schwierig. Bescheide und Formulare unserer Behörden müssen aber von allen Bürger:innen verstanden werden. Dafür gibt es Einfache und Leichte Sprache. Und Menschen, die die Welt zugänglicher machen wollen: Eine davon ist Vanessa Theel, CRO und Co-Gründerin vom Münchner Start-Up SUMM AI. Mit ihrem "Google-Übersetzer" für Leichte Sprache arbeitet sie mit Unternehmen und Verwaltungen in Deutschland daran, Teilhabe zu ermöglichen.Warum profitieren von leicht verständlicher Sprache

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00:30:29

Anika Wilczek, projektbasiertes Arbeiten in der...

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2024/02/29

Veränderung vorantreiben ist nicht leicht – aber Anika Wilczek gibt nicht auf. In ihrer Funktion als Beraterin bei der PD - Berater der öffentlichen Hand GmbH bringt sie agiles Arbeiten in die Verwaltung und schafft Gestaltungsräume für interdisziplinäre Teams.Wie schaffen wir Prozessautomatisierung, wenn immer weniger Menschen in Behörden arbeiten? Warum ist es wichtig, dass Führungskräfte sich mit Projekten identifizieren? Und wann wird ein hohes Sicherheitsbedürfnis zu einem Hindernis? All

de

00:32:39

Benjamin Schmidt, wo trifft Innovation auf Verwaltung?

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2024/01/04

Können Behörden und Verwaltungen als Innovationstreiber agieren? Benjamin Schmidt von der Berliner Senatsverwaltung für Inneres und Sport sagt: Ja!Dafür braucht es Vermittler zwischen Politik, Institutionen und Fachbereichen – gestärkt durch Forschung. In genau dieser Funktion bringt sein Arbeitsbereich Themen rund um Sicherheit und Polizeiarbeit einen Schritt näher an eine agile und digitale Zukunft. Wir sprechen mit ihm über Gemeinsamkeiten von Soziologie und Kriminologie, einem Pilotprojekt zur

de

00:26:25

Jens Lunze, warum brauchen Krisen Standards?

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2023/11/22

Jens Lunze von DB Dialog stellt sich bei der Deutschen Bahn Krisen und Krisenkommunikation in mehreren Funktionen.Ob als Product Owner für Kundenkontakt-Anwendungen und Workforcemanagement oder im Ernstfall sogar auf den Gleisen. In dieser Folge von why sprechen wir mit ihm zu seiner Rolle als regionaler Betreuungsleiter im Krisenmanagement.Verkehrsunfälle, Naturkatastrophen und Notfälle: Wie begegnet das Verkehrsunternehmen diesen Extremsituationen für Mitarbeitende und Fahrgäste? Und wie stellt

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00:31:34

Malte Kosub, wie hilft KI im Kundenservice?

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2023/09/21

Wir sprechen mit Malte Kosub: Co-Gründer und CEO von Parloa. Sein Start-Up wächst nicht nur rasant sondern bringt auch Machine Learning nachhaltig in den Customer Service. Bots, die einen am Telefon schlecht bis gar nicht verstehen gehören der Vergangenheit an – und können sogar sympathisch sein. Dafür braucht es aber einiges an Know How. Gemeinsam gehen wir der Frage auf den Grund, wie aus Bots Service-Persönlichkeiten werden, ob Mitarbeitende und KI in Konkurrenz stehen und welche neuen

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00:26:11

Prof. Birgit Mager, wie wird man Service Designer?

why – ein Service Design Podcast. ·

2023/08/24

In der ersten Episode von why sprechen wir mit Professorin und Service-Design-Pionierin Birgit Mager. Sie ist Deutschlands erste Professorin in der Disziplin und bereits seit den 90er-Jahren dabei. Wie sie über Umwege und mit viel Neugierde den Einstieg geschafft hat und warum die feste Etablierung von Service-Design-Methoden in Unternehmen heute wichtiger ist denn je – aber leider immer noch als innovativ gilt –, erzählt sie uns im Interview. Alle Infos zur SDN Conference findet ihr

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00:06:04

Warum why?

why – ein Service Design Podcast. ·

2023/08/10

Servicecenter, Ämter, Wartezimmer: Unsere Servicelandschaft ist so vielfältig wie noch nie. Wir wollen Brücken zwischen Disziplinen und Stakeholdern bauen, zwischen Unternehmen und ihren Kund:innen – und dabei nicht nur unser eigenes Wissen weitergeben, sondern auch viel Neues lernen. ‍ Im Gespräch mit interessanten Gästen und im Austausch untereinander, widmen wir uns eigenen und externen Projekten, spannenden Themenfeldern des Service Designs und den neusten Entwicklungen. Und fragen immer

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